增長(zhǎng)迅猛的B2C市場(chǎng)，瞬息變幻的消費(fèi)需求，日新月異的IT技術(shù)發(fā)展，都讓經(jīng)銷商身處新的時(shí)代，如何轉(zhuǎn)變思路，利用信息化手段，迎戰(zhàn)新的消費(fèi)時(shí)代，經(jīng)銷商挑戰(zhàn)諸多。

近日，聯(lián)合國發(fā)布《2015年信息經(jīng)濟(jì)報(bào)告》中指出，小型歐洲國家在“企業(yè)對(duì)消費(fèi)者電子商務(wù)”上是最發(fā)達(dá)的，但發(fā)展中國家正在以很快的速度迎頭趕上。中國實(shí)際上已經(jīng)成為全球最大的“企業(yè)對(duì)消費(fèi)者電子商務(wù)”市場(chǎng)。可見國內(nèi)的B2C市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)較為成熟的階段。面對(duì)如此蓬勃的B2C市場(chǎng)，經(jīng)銷商可以從B2C市場(chǎng)上學(xué)到什么呢？

不同于對(duì)B2B市場(chǎng)的多年了解，經(jīng)銷商們普遍對(duì)B2C市場(chǎng)感到陌生，他們或許認(rèn)為那是完全不同的兩個(gè)市場(chǎng)，差別巨大，但從實(shí)際情況來看，每個(gè)B的市場(chǎng)后面都隱藏著一個(gè)C的市場(chǎng)，消費(fèi)者需求正是驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展的源泉，面臨消費(fèi)者變化的消費(fèi)決策和行動(dòng)，經(jīng)銷商需要調(diào)整策略，以消費(fèi)者為中心去考慮問題，并從中找到行之有效的方式才能增加收益。

艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2014年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)中B2C交易規(guī)模達(dá)12882億元，在整體網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)交易規(guī)模的比重達(dá)到45.8%，較2013年的40.4%增長(zhǎng)了5.4個(gè)百分點(diǎn)。從增速來看，B2C市場(chǎng)增長(zhǎng)迅猛，2014年中國網(wǎng)絡(luò)購物B2C市場(chǎng)增長(zhǎng)68.7%，遠(yuǎn)高于C2C市場(chǎng)35.2%的增速，B2C市場(chǎng)將繼續(xù)成為網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)的主要推動(dòng)力。預(yù)計(jì)到2015年，B2C在整體網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)交易規(guī)模中的比重將超過C2C。

在此背景下，經(jīng)銷商需要重新評(píng)估和加強(qiáng)電子商務(wù)和線上策略的整體布局，對(duì)消費(fèi)者的變化做出快速反饋和應(yīng)對(duì)。如果經(jīng)銷商只在網(wǎng)站上將信息做簡(jiǎn)單的匯總和展示的話，新業(yè)務(wù)并不會(huì)自己送上門來。因?yàn)?，?dāng)前智能設(shè)備已經(jīng)相當(dāng)普及，五花八門的商業(yè)應(yīng)用玲瑯滿目，任何消費(fèi)者都能通過搜索引擎或網(wǎng)絡(luò)公開信息尋找到性價(jià)比最高的商家。所以，要想變得具有競(jìng)爭(zhēng)力，比普通消費(fèi)者更專業(yè)，經(jīng)銷商需要制定一個(gè)全面的計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃應(yīng)該能夠精確反應(yīng)出服務(wù)對(duì)象的綜合狀況。

把握B2C市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向的方式很多，經(jīng)銷商可以通過多種途徑吸引目標(biāo)客戶，例如，通過微博、微信等社交手段提供深入而詳實(shí)的信息，并向目標(biāo)消費(fèi)者推送這些有價(jià)值的和吸引力的信息，而對(duì)推送者來說，不僅僅要提供有優(yōu)勢(shì)的價(jià)格和方便購買的位置。更重要的是深入的產(chǎn)品說明、員工背景、行業(yè)資格或者是產(chǎn)品售后服務(wù)等。

如今“網(wǎng)絡(luò)世代”正逐漸成為勞動(dòng)力的新主體，

無論是購物還是找工作，“網(wǎng)絡(luò)世代”通過網(wǎng)絡(luò)來獲取他們需要的一切信息。如果什么都沒找到，說明這個(gè)組織在技術(shù)上已經(jīng)落后。而這會(huì)讓“網(wǎng)絡(luò)世代”對(duì)該組織的印象大打折扣。這種不良的第一印象會(huì)進(jìn)而影響到他們后續(xù)的決定，這些決定包括是否還要與這些分銷商進(jìn)行B2B的合作或者接受這樣一個(gè)組織的職位。新一代的勞動(dòng)力只想與行業(yè)領(lǐng)頭人合作，而不是已經(jīng)落后于時(shí)代的公司。電商平臺(tái)和在線策略將是與消費(fèi)者互動(dòng)的關(guān)鍵因素，也是吸引頂尖人才的關(guān)鍵因素。

所以擁有好的在線營銷機(jī)制至關(guān)重要，而如果一家公司有很好的在線營銷，那么就無可避免的涉及到在線引導(dǎo)和問詢的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，那么這時(shí)候一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)就變得非常重要了。

當(dāng)然，多年來，為滿足電商平臺(tái)日益增長(zhǎng)的戰(zhàn)略需求，經(jīng)銷商早就開始布局如何與市場(chǎng)上的IT公司合作，去構(gòu)建適合自身需求的CRM系統(tǒng)，所以CRM對(duì)他們來說并不陌生，但目前重要的是輪到經(jīng)銷商自己去考慮如何擴(kuò)大這項(xiàng)技術(shù)的使用范疇，如何創(chuàng)造一個(gè)更好的方式去更好的了解客戶需求，更好的為之提供服務(wù)。而不是將其作為一個(gè)公司必要的基礎(chǔ)軟件。如果這個(gè)問題沒有得到及時(shí)的解決，那么或許經(jīng)銷商會(huì)永遠(yuǎn)失去市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量，而好的服務(wù)能夠換來客戶的忠誠度。正如B2C市場(chǎng)最重要的永遠(yuǎn)是服務(wù)一樣。對(duì)于B2B的企業(yè)來講，提供加強(qiáng)版的服務(wù)已發(fā)展到信息和可訪問水平遠(yuǎn)超傳統(tǒng)消費(fèi)者期望，并且可滿足市場(chǎng)營銷和電子商務(wù)戰(zhàn)略需求的地步，經(jīng)銷商應(yīng)該像這些企業(yè)看齊。