隨著通信移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的普及和使用以及大數(shù)據(jù)應(yīng)用的落地，消費(fèi)者猶如企業(yè)的獵物一般被自動(dòng)追蹤。隨之配套的有客服電話，投訴中心，客戶經(jīng)理，定期回訪等手段的使用，使?fàn)I銷From EMKT.com.cn工作除了傳統(tǒng)的渠道、促銷、媒體等慘烈爭奪、對抗外，還有隱性的幕后一對一的工作也隨之展開了。不過，流程性，禮節(jié)性倒成了這些工作的核心，加之某些電子化機(jī)械性的一對多溝通使消費(fèi)者有種被騷擾的感覺。此文，筆者以嬰童行業(yè)的奶粉營銷作為切入點(diǎn)，來探討以客戶回訪為核心的幕后工作要點(diǎn)。

先說兩個(gè)截然不同的案子。筆者偶然在市場上見到多年從事嬰童店經(jīng)營的劉總，在參觀店面時(shí)，看到了一個(gè)丹麥的原裝進(jìn)口奶粉--麥蔻，兩個(gè)系列6個(gè)單品兩層陳列，好奇心驅(qū)使筆者隨口問道，此奶粉銷售如何？劉總笑道，賣得很不錯(cuò)哩！筆者未見贈(zèng)品，未見特價(jià)，也沒看見其他奶粉品牌普遍使用的搭贈(zèng)活動(dòng)，疑惑中進(jìn)一步問，為什么賣的不錯(cuò)？劉總說：“我們區(qū)域省區(qū)經(jīng)理陳萍只要求我們做好新客和意向客戶的資料登記，并及時(shí)傳給她，而后不知為何，顧客回頭率和忠誠度都較高，而且客單量呈上升趨勢，我們作為奶粉零售終端，反而輕松！”筆者明白了，麥蔻的后臺(tái)回訪和維護(hù)何等了得！用一句話來形容：單騎勝過十萬兵啊!反觀國內(nèi)某一線品牌奶粉，利用競品的質(zhì)量危機(jī)，出臺(tái)了憑競品空罐購買本品，一個(gè)空罐折扣**元，并讓消費(fèi)者留下客戶資料（奶粉行業(yè)稱之為新客資料），這么好的資源得到的客戶資料據(jù)了解只是為了核銷折扣的金額，因?yàn)檫@些資料根本就沒有傳回客服，當(dāng)然，此品牌因?yàn)殇N量的可觀也驕傲的不屑于這種麻煩的精細(xì)回訪工作！

筆者在經(jīng)過一個(gè)月的調(diào)研和思考后，把以客戶回訪為核心的奶粉銷售幕后工作要點(diǎn)總結(jié)如下，與行業(yè)內(nèi)同仁共同探討。

一、平臺(tái)搭建。根據(jù)目前被大家接受度最高的社群媒體微信作為媒介，搭建品牌自己的微信公眾平臺(tái)。此平臺(tái)根據(jù)消費(fèi)者的需要，80%內(nèi)容以實(shí)踐性極強(qiáng)的育兒知識為主體，其次才是企業(yè)動(dòng)態(tài)和品牌傳播。由于其交流的單向性，其內(nèi)容的更新速度和知識點(diǎn)的新穎度一定要高，要有吸引力！輔助平臺(tái)則是產(chǎn)品背書上的免費(fèi)客服電話、官網(wǎng)、會(huì)員俱樂部等。

二、回訪機(jī)構(gòu)設(shè)置。建議以區(qū)域?yàn)閱挝辉O(shè)立回訪職位，市場規(guī)模小于500萬/年，原則一個(gè)回訪人員可完全勝任。此人員必須要設(shè)定回訪工作的SOP，在此基礎(chǔ)上要有豐富的產(chǎn)品和育兒知識。

三、回訪工具。建議杜絕使用電話回訪，可設(shè)定固定的移動(dòng)電話作為回訪工具，但是首選短信和微信以及qq等通訊軟件進(jìn)行回訪。電話交流僅局限于消費(fèi)者的來電。因?yàn)?，騷擾電話讓國人養(yǎng)成了拒絕接聽陌生電話的習(xí)慣。

四、客戶資料的歸類和建檔。對于通過微信、短信或者qq接觸上的客戶，在通訊平臺(tái)上的名稱建議為：姓名+生日+區(qū)域+正在食用的品項(xiàng)；**父親（母親）+孩子生日+食用品項(xiàng)+區(qū)域+購買日期等，一定要從網(wǎng)絡(luò)備注名稱上一眼看清客戶的基礎(chǔ)情況，以方便盡快進(jìn)入交流狀態(tài)。另外，在電腦上必須登記回訪的反饋結(jié)果。

五、客戶資料的收集。首先來自于自己品牌的終端推廣活動(dòng)而收集到的客戶資料，其次也可從零售終端索取屬于店面的各品牌客戶資料。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：客戶資料的傳遞一定要快，原則上不要超過12小時(shí)。

六、終端營業(yè)推廣人員的二級維護(hù)。終端營業(yè)推廣人員很容易與客戶建立相互信任的聯(lián)系關(guān)系，通過方便及時(shí)的聯(lián)系，從而達(dá)到維護(hù)客戶和發(fā)掘新客戶的目的。

　　七、消費(fèi)者回訪維護(hù)的目的：1、增加客戶的信任度；2、充分了解產(chǎn)品和品牌信息；3、通過社區(qū)，形成品牌的隱形形象；4、通過議價(jià)，達(dá)成大的成交額度；5、挖掘競品客源；6、主動(dòng)的育嬰咨詢附加服務(wù)。

　　筆者有幸參加了一場輝山奶粉的路演推廣活動(dòng)，消費(fèi)者在領(lǐng)取活動(dòng)贈(zèng)品時(shí)，首先要掃輝山成長驛站的二維碼，關(guān)注成功后還要微信與業(yè)務(wù)互夾成為好友，最后在自己的微信圈發(fā)一張現(xiàn)場的活動(dòng)照片兩張，當(dāng)然，客戶資料的登記是首先的和必須的。活動(dòng)進(jìn)行不到兩個(gè)小時(shí)，筆者接到200公里外朋友的電話，說你在**地方干什么？我一驚問道，你在追蹤我嗎？他說，他在自己的微信圈看到朋友發(fā)的動(dòng)態(tài)照片上有我！我猛然明白了SARS為何猖獗的原因了！至于活動(dòng)后，如何回訪和維護(hù)，那是品牌廠家的事了。但是如此細(xì)膩的活動(dòng)要求，也著實(shí)讓筆者感覺其幕后工作的嚴(yán)謹(jǐn)性。